Er du beredt for å stå i neste kommunikasjonskrise?
Partnerlenker
Av Ingeborg Bjørnevik, rådgiver Geelmuyden Kiese og Bjørn Richard Johansen, kommersiell direktør / strategisk rådgiver i Geelmuyden Kiese / Paritee.
Det kinesiske tegnet for krise er 危机 (wēijī). Dette består av to tegn, henholdsvis venstre og høyre side av tegnet: 危(wēi) – som betyr «fare» eller «trussel.» 机(jī) – som betyr «mulighet» eller «sjans.» Hvor godt forberedt er du som DLF medlem på å håndtere wēijī, en krise?
Krisen kan komme snikende, eller plutselig som nattemørke på vinterkvelden. Felles for alle kriser er imidlertid at tillit og omdømme står på spill. Hvordan kan du være rustet til å stå i stormen når den inntreffer?
Topp prioritet i dagligvaremarkedet
De aller fleste aktører i dagligvarebransjen har i dag utviklet gode systemer for effektiv og god krisehåndtering. Men det er alltid nyttig med en påminnelse om hva som erfaringsmessig er god kriseledelse, krisehåndtering og krisekommunikasjon. Med blant annet gode recall ordninger direkte koblet i kasse- og systemløsninger som et eksempel.
Den første timen
En kommunikasjonskrise kan ta mange former, og det er mange interessenter som vil ha behov for å bli orientert om håndtering, fremdrift og videre grep. Allikevel er en krise som oftest være preget av at man har lite informasjon for hånden, samtidig som informasjonsbehovet er stort. Ofte opplever vi også at de beslutningstakere som er helt sentrale for å ta avgjørelser i kriser,
akkurat denne dagen er utilgjengelig i de viktigste første timene av krisens utvikling. Da er det nyttig å ha god kunnskap hos flere av de involverte i lederteamet som skal håndtere krisesituasjonen. Å ha tenkt igjennom det er i seg selv et viktig grep for god krisehåndtering.
Problemet kan fort vokse
En krise kan også inntreffe med dobbel styrke når håndteringen forverrer krisen. For eksempel når en politiker må gå av på grunn av en skandale, en ulykke inntreffer eller noen i
organisasjonen har opptrådt kritikkverdig. Da er det klokt å forberede seg i forkant av at stormen inntreffer.
Her er noen av våre tips for å være godt beredt når krisen slår inn:
1. Ledelse av krisehåndteringen
Ha fullstendig klarhet i hvem som skal lede arbeidet med krisehåndteringen. Ansvar, roller og ressurser er tilgjengelig. Koordinering er nøkkelen til suksess for å gjøre en vanskelig og brå, plutselig forandring til en mulighet. Ha fokus på å videreføre all
eksisterende drift, og la en liten gruppe håndtere det som er «krisen» eller «Issue»/saken som skaper problemene.
2. Ta kontroll på tidslinjen
Det å raskt få overblikk over det som har skjedd, tidslinjen for utviklingen i sak – og hele tiden holde deg oppdatert, bidrar til å gi deg som «eier av problemet» god kontroll over
saken. Og kommunikasjonen. Her er det en rekke grep som er viktige. Logging av saken er et viktig aspekt. Det andre er å bruke effektive Messenger, Whatsapp eller andre digitale virkemidler for å dele oppdateringer effektivt for kjernegruppen som håndterer saken.
3. Ha klart et Holding statement
I en krise må man kunne kommunisere under tidspress og uten nødvendigvis å ha alle fakta på bordet. Krisekommunikasjon vil dermed ofte handle om å formidle prosess og innhente informasjon om hendelsesforløpet. Å utarbeide et såkalt «Holding statement» kan dermed være et klokt grep for å kjøpe seg tid, og slik få beslutningsgrunnlag for hvordan man skal håndtere situasjonen videre.
4. Sørg for at talspersonene og krisegruppen er godt trente
For å være beredt for å håndtere en krise godt må beredskapen være på plass, og
talspersonene må være trent. Derfor er det klokt å sørge for å ha klarhet i hvem som skal uttale seg, og at de er godt forberedt på å håndtere trykk fra media eller andre interessenter som har behov for informasjon.
5. Husk å kommunisere internt i organisasjonen!
Et ordspråk heter: If you take care of the inside, the inside will take care of the outside. Internkommunikasjon før, eller parallelt med eksternkommunikasjon er viktig.
Når VG eller Aftenposten ringer ligger ofte fokuset på å håndtere det eksterne mediepresset. Da kan mange gå i fella å glemme interessentene internt i organisasjonen som har behov for informasjon. Har for eksempel de ansatte blitt involvert? Er styret orientert? Og har man kontakt med Fagforeningene? Å glemme disse kan ofte forverre en krise, slik at krisen får uønskede etterspill.
6. Debrief for å lære av håndteringen
I etterkant av saken, krisen eller utfordringen. Sett dere sammen for å oppsummere og trekke ut læringseffekten fra hvordan saken ble håndtert. Del erfaringene internt så flere lærer – og dermed er bedre rustet til å bidra i håndtering ved fremtidige og kommende utfordringer. For krisene kommer…
Forberedelser, gode planer og diskusjoner er våre anbefalinger til å være godt beredt for å stå i stormen – og for å håndtere 危机 (wēijī).
Ta kontakt med oss om du trenger hjelp til effektiv og god krisehåndtering:
Ingeborg Bjørnevik, mobil 954 84 398,
e-post:[email protected]
Bjørn Richard Johansen, mobil 47 800 100,
e-post: [email protected]
Foto: Geelmuyden Kiese