Kundebehovene endrer seg raskere enn før

– Både kundekrav og nye digitale muligheter betyr at vi må jobbe kontinuerlig med markedstilpasninger og endringer. Kundebehovene endrer seg raskere enn før, sier lederne i Retail24, partner i DLF.

Retail24 er DLF Partner og dermed i en eksklusiv gruppe som tilbyr produkter eller tjenester som er relevante for DLFs medlemmer. Vi har snakket med salgsdirektør Øivind Kristiansen og nordisk COO Gunnar L. Kristiansen om deres fagområde, bransjen og utfordringene.

Via en gårdsplass, inn en dør og opp en trapp i en ærverdig, gammel bygård sentralt i Oslo finner vi gjengen i Retail24. Vi treffer salgsdirektør Øivind Kristiansen og nordisk COO Gunnar L. Kristiansen, som viser oss rundt i lokalene – som snart også vil inkludere nabolokalene.

– Det er hyggelig å vokse, konstaterer de.

Vi spør dem først: Hva er det viktigste vi bør vite om Retail24?

– Vi startet i Norge som et merchandising-selskap i 2002. Derfra har vi etter hvert spisset og spesialisert oss faglig, på alle relevante områder for en totalleverandør. Samtidig har vi vokst kraftig, med selskaper i hele Norden. Kort oppsummert er vi i dag en stor og fullskala leverandør av salgs-, merchandising-, KAM- og aktiveringstjenester – samt POS-materiell – i i Sverige, Danmark, Norge, Finland og Island.

Før de legger til: – Vi legger heller ikke skjul på ambisjonen om å styrke oss ytterligere, og sikre den ledende posisjonen i Norden på vårt område. For å få det til er vi fra bunnen av bygget opp for skreddersydde leveranser. Vi leverer til kunder i en komplisert setting, med både land og kundesegmenter som har svært ulike behov og rammevilkår. Samtidig opplever vi at kundene våre – både leverandører, kjeder og butikker – i økende grad også ønsker skreddersøm, bl a som et differensierende element.

Øivind er klar på hvor det hele startet, rent faglig. – Som de fleste i denne bransjen startet vi innenfor dagligvare, et markedsområde som fortsatt vil være det største. Samtidig ser også vi at kompetanse og innsikt herfra, på mange nivåer, nå kan implementeres i stadig nye markedsområder. Vi synes det er spesielt spennende å serve stadig flere kunder på områder som elektro, DIY (eks BYGG) og apotek. Både vi som leverandør og de nye kundeområdene ser også bare positive muligheter i å hente kunnskap fra dagligvaresiden.

Gunnar understreker også at en slik operasjon krever både teknologisk kompetanse OG mange flinke mennesker som operativt bidrar ute hos kundene. – Vi har hver måned ca 1000 ansatte i hele systemet, der mange jobber deltid ute i butikk.

Hva tror dere vil bli de mest spennende vekstområdene de neste 2-årene?

– Vi ser et stort potensial for KAM-området, slår Øivind klart fast. – Videre ser vi at merkevareleverandørene hele tiden ønsker mer relevant og strategisk innsikt, for bedre posisjonering og differensiering. På akkurat dette området er det interessant å se hvordan stadig flere merkevareleverandører ønsker et nordisk helhetsperspektiv.

Det nordiske perspektivet setter oss også i stand til å støtte globale aktører som hittil har hatt et kjøpesterkt Norden som en «white spot». Vi er i gang med flere slike prosjekter, som i stor grad skjer innenfor nye markedsområder, utenfor dagligvare.

– Og la oss slå det tydelig fast, at selv om vi i Norge føler nærhet til Norden, opplever både vi og våre kunder et marked med fem kulturer, språk, økonomier og lovverk. Behovet for koordinerende støtte, basert på lokal kunnskap, er stort. Både her, og på en lang rekke andre områder, ser vi for øvrig at KI/AI vil være til stor hjelp i årene fremover.

 

Hva differensierer dere fra andre i dette markedet?

– Vi skal ikke snakke så mye om andre, men heller om hva vi selv ønsker å stå for. Vi ønsker hele tiden å vise kortene, med en åpen og transparent modell. Det gir kundene og oss store fordeler, mer effektive prosesser og bred enighet om retning og leveranser. Vi tør vel si at vi ønsker å bygge langsiktige relasjoner, gjennom en «dønn ærlig» produktplattform.

Både Øivind og Gunnar er klare på at de her er svært bevisste på å levere en kostnadsmodell som gir kundene effektiv og verdiskapende innsikt. – Å være fair og åpen er viktig, og en viktig driver for langsiktige samarbeid – i en bransje der konkurransen er stor. Vi er også åpne på en slik inngang til kundene også bygger tillit inn i relasjonene. Vi tror ærlige produkter og ærlige relasjoner er en god «combo» i alt kundearbeid.

Gunnar legger her til: – Vi har testet mye på hva som er kunderelevant, og utviklet etter hvert en modell i Danmark som i dag er en plattform for hele selskapet. På denne måte kan vi gjennom det nordiske perspektivet bygge «beste praksis-prosjekter» på tvers av landene. Det gir mange spennende muligheter.

Dere snakker her om Retail24. Om dere likevel skulle si litt om konkurransebildet på deres bransjeområde?

– Vi følger selvsagt med på hva som skjer i markedet, men ser lite til konkurrentene og bruker lite tid på følge opp hva de gjør. Vi har en produktpakke og en skreddersøm som gjør at kundeopplevelsen blir unik og annerledes. Derfor er fokuset mest på å videreutvikle det vi kan, fremfor å se hva andre gjør.

De understreker at mange er dyktige i markedet, men at dette ikke blir «epler og epler», nettopp fordi aktørene i dette markedet leverer med noe ulike vinklinger og innhold. – Vi differensierer oss også ved å gjøre stadig mer i nye markeder, der det er andre aktører og konkurrenter.

Øyvind er samtidig klar på en ting: – Vi kan aldri stå stille. Både kundekrav og nye digitale muligheter betyr at vi må jobbe kontinuerlig med markedstilpasninger og endringer. Kundebehovene endrer seg raskere enn før, og vi tror sterkt på at både modeller og egen kultur må ha stor grad av fleksibilitet og tilpasningsdyktighet. Dette gjelder selvsagt for dagligvareområdet, men vel så mye for de nye markedsområdene vi nå satser på. I store internasjonale kjeder med nordisk tilstedeværelse er endringene kontinuerlige – og setter store krav.

– Og nettopp det gjør denne jobben både morsom og utfordrende!

– Oppsummert er det mange proffe konkurrenter, men vi opplever at aktørene kjører ulike modeller, noe som gir kundene ytterligere muligheter for å finne skreddersydde løsninger som er tilpasset akkurat deres behov. Vi har funnet vår nisje, og skal videreutvikle modellen som differensierer oss fra andre aktører i markedet.

 Hvilken rolle har eventuelt KI i dette utviklingsarbeidet?

– KI blir stadig viktig, og vi gjør allerede mye på området – både fordi vi kan øke både kvaliteten og effektiviteten i leveransene, men også fordi det forventes av markedet. Vi er i gang med flere prosjekter, både på egen kjøl og i samarbeid med andre. Det er allerede mange leverandører, og mye som skal testes – men blant de mest spennende prosjektene våre kjøres gjennom Microsoft Copilot.

De understreker begge to at fordi mulighetene og leverandørene er mange, er det svært viktig å ha klare mål med all KI-bruk. – For oss er det viktig med et kontinuerlig ROI-fokus i alle prosjekter – for å sikre at vi bruker ressursene der de skaper resultater for kundene.

– Så er spenningen og mulighetene såpass mange at vi likevel oppfordrer alle ansatte til å teste og bruke ulike plattformer – for egen innsikt og til beste for nye løsninger som kan implementeres.

 Til slutt: Hva betyr forholdet til DLF?

– Vi er veldig glade for å få være med som DLF Partner. Vi var med fra starten, og ivret for muligheten til en partnerløsning. De løsningene som vi og andre partnere leverer er ofte en viktig del av det strategiske og operative arbeidet hos DLF-medlemmene – og et partnerskap gir oss nærhet og innsikt som stadig forbedrer våre leveranser.

Øivind og Gunnar er også enige om at DLFs fora og møteplasser er viktige for denne innsikten. – Både formelle og uformelle presentasjoner, samtaler og møter med hele bransjeområdet gjør alle bedre, hver på sitt område.

– Vi mener klart at DLFs rolle blir stadig viktigere, slik hele bransjeområdet utvikler seg – med økt hastighet, med kompleksitet, politisk uklarhet og økte kostander for alle. Gjennom DLF, som møtested og interesseorganisasjon, opplever vi også at dagligvareleverandørene og oss som eksterne leverandører har flere felles mål.

 

Aktuelle lenker:

• Les mer om DLF Partner Retail24 her
• Hjemmeside
• Oversikt over DLF Partnere finner du her